자꾸 늘어나는 반품률, 이렇게 줄여보세요!
많은 이커머스 업체가 넘쳐나는 경쟁자들을 제치고 소비자의 선택을 받기 위해 다양한 차별화 전략을 내세우고 있어요. 무료 반품 정책도 그중 한 가지죠. 그러나 소비자의 잦은 반품은 비즈니스 성과에 긍정적인 영향을 미치기 어려운 법인데요. 서비스와 수익성, 두 마리 토끼를 모두 잡는 반품 관리를 하려면 어떻게 해야 할까요?
쉽게 보면 큰코다치는 반품 정책
글로벌 데이터 분석 기업 애프리스 리테일(Appriss Retail)의 조사에 따르면, 2020년 미국의 소비자는 무려 4,280억 달러의 상품을 반품한 것으로 나타났어요. 이는 한화로 약 540조 원에 달하는 어마어마한 규모죠. 온라인 쇼핑의 규모가 급속도로 커진 코로나19 이후에는 반품이 더욱더 늘어났어요. 이커머스 경쟁에서 우위에 서기 위해 무료 반품 정책을 시행하는 브랜드가 많아지면서 소비자는 이제 단순 변심만으로도 쉽게 물건을 돌려보낼 수 있게 됐어요.
그러나 소비자의 마음을 사로잡는 관대한 반품 정책이 매출 증대 효과로 이어진다고 단언하기는 어려워요. 모든 마케팅 활동에는 어느 정도의 비용이 들기 마련이지만, 구매와 직접적인 연관이 있는 반품 정책은 특히 더 주의해서 도입할 필요가 있죠.
수익성을 고려하지 않은 반품 정책은 어떤 부정적인 결과를 초래할까요? 우선, 반품 제품을 수거해 오는 역물류 비용이 발생해요. 판매자가 소비자에게 물건을 배송하는 과정을 ‘물류’, 판매자가 소비자로부터 물건을 회수하는 과정을 ‘역물류’라고 하는데요. 만약 무료 반품 정책을 도입했다면, 반품 발생과 동시에 판매 수익도 없이 왕복 배송비를 모두 지불해야 해요. 적은 돈이라고 만만하게 여길 수는 없어요. 반품 사례가 늘어나다 보면 큰 손실로 이어지기 쉽거든요.
또 이렇게 창고로 재입고된 제품은 새 제품보다 가치가 떨어질 수밖에 없어요. 모든 제품은 시간이 지나면서 자연스럽게 감가되기 마련이나, 반품되어 돌아온 제품은 신제품이더라도 제값을 주고 팔기 어려워지죠. 업체는 부득이하게 가격을 인하해야 하고, 그렇게 해도 팔리지 않으면 저장 비용을 지불해 가며 재고를 보관해야 해요. 그러다 결국 반품 재고를 처분해야 하는 상황이 오면 매출이 저조하다는 인식이 퍼질 수 있고, 멀쩡한 재고를 폐기하여 환경 오염을 유발하는 브랜드라는 비판도 피할 수 없어요.
반품률, 이렇게 줄여보세요!
반품 처리로 인한 비용이 상당하다 보니 울며 겨자 먹기로 무료 반품 정책을 없애는 업체들도 있어요. 하지만 그렇게 되면 무료 반품으로 끌어모았던 소비자를 잃기 쉬워요. 또 고객을 위한 편리하고 유용한 반품 정책은 제품에 만족하지 못한 고객의 마음을 되돌리는 역할을 수행하기도 하는 만큼, 반품 정책을 무작정 없애는 것은 올바른 선택이 아니에요.
서비스와 수익성을 모두 잡는 반품 관리의 해법은 바로 반품률을 줄이는 것에 있어요. 반품 자체가 발생하지 않도록 다방면에서 노력을 기울인다면, 무료 반품 정책을 유지하더라도 많은 비용이 드는 일은 줄어들 테니까요! 그렇다면 반품률을 낮추려면 어떻게 해야 할까요?
소비자를 위한 정확한 정보 제공하기
제품 판매 페이지에서 제품을 ‘잘' 설명하는 것은 반품률을 줄이는 가장 쉽고 간단한 방법이에요. ‘잘' 설명한다는 것은 소비자의 눈길을 빼앗는 번지르르한 문구나 휘황찬란한 디자인을 말하는 게 아니에요. 소비자가 궁금해하는 제품의 특징을 잘 알려줘야 한다는 뜻이죠. 이를테면 “뛰어난 품질의 옷"보다는 “바람이 잘 통하는 기능성 쿨링 반소매 티셔츠"로 구체적이고 정확하게 설명하는 게 좋아요. 그 밖에 제품을 정확하게 보여주는 이미지, 정확한 크기를 알려주는 사이즈 가이드, 실제 구매자의 제품 리뷰 등을 제공하는 것도 반품률을 낮추는 방법이랍니다.
요즘에는 제품을 더 ‘잘’ 설명하기 위해 다양한 과학 기술을 적용하기도 해요. 화장품 업체는 자신과 유사한 피부톤의 가상 인물에 제품의 색조를 직접 테스트해 볼 수 있는 기술을, 의류 업체는 증강 현실(AR) 기술을 이용해 구매하기 전에 의류를 가상으로 착용해볼 수 있는 기술 등을 활용하고 있죠. 이러한 이커머스와 과학 기술의 콜라보레이션은 만족할 만한 구매 결정을 도와 반품을 줄일 수 있어요.
반품률이 높은 제품을 소비자의 눈에 잘 띄지 않는 영역에 배치하는 것도 반품률을 줄이는 영리한 전략이에요. 이를테면 웹 사이트 메인 화면에 추천 제품 탭을 만들고, 반품률이 낮거나 마진이 큰 제품들을 모아 소개하는 것이죠. 나아가 방문자의 과거 구매 데이터, 선호도 등을 반영한 추천 아이템을 상단에 보여주는 것을 통해서도 만족스러운 구매를 유도할 수도 있어요.
생산 및 배송 프로세스 개선하기
유독 반품이 많은 제품이 있나요? 그럼, 고객이 건넨 피드백을 유심히 살펴볼 때입니다. “전원 버튼이 잘 안 눌려요.”와 같이 소비자가 공통으로 이야기하는 반품 사유가 있다면, 생산 프로세스를 점검하며 제품에 하자가 발생하는 이유를 찾고 생산 방식을 달리해 보아야 해요. 제품을 공급받아 판매하는 업체라면 더 퀄리티가 높은 브랜드의 제품을 조달해 반품률을 줄일 수 있죠.
주문 처리 및 배송 프로세스를 개선해 오배송, 파손 상품 수령 등의 문제를 미연에 방지하는 것도 좋아요. 오배송을 줄이기 위해 바코드와 바코드 스캐너를 이용해 제품을 정확히 식별하고, 제품이 손상되지 않도록 포장재를 바꾸는 등의 노력을 기울여 보세요. 이러한 문제들은 내부적인 프로세스를 개선함으로써 충분히 예방할 수 있는 부분이랍니다.
반품률을 어떻게 관리하느냐에 따라 서비스와 수익성을 모두 잡을 수도 있고, 모두 놓칠 수도 있어요. 재고 관리 솔루션 박스히어로와 함께 반품을 줄이는 방법들을 직접 실천에 옮겨 보세요. 박스히어로는 주문 처리 및 배송 프로세스와 반품 처리 시 발생하는 재입고 및 재판매 프로세스를 수월하게 진행할 수 있도록 다양한 재고 및 주문 관리 기능을 지원합니다.
