온라인 쇼핑 시대, 오프라인 매장의 성공 비결

지금은 온라인 쇼핑 전성시대입니다. 온라인 쇼핑이 우리의 삶 속에 점점 더 깊이 뿌리내릴수록, 비싼 임대료를 감당하며 매장을 운영하는 사장님들의 시름은 깊어져만 가는데요. 온라인 쇼핑의 시대에도 오프라인 매장을 지혜롭게 경영할 방법은 없는 걸까요?

물론 있습니다! 온라인 쇼핑이 대세가 된 지금도 전략적인 오프라인 매장 운영을 통해 매출을 극대화하는 기업들이 존재해요. 지금부터 다양한 매장 운영 전략을 펼치고 있는 국내외 여러 기업의 사례를 통해 온라인 시대를 살아남는 오프라인 매장의 성공 비결을 살펴볼게요.

옴니슈머를 공략하는 옴니채널 전략

오늘날 소비자들은 온라인 쇼핑과 오프라인 쇼핑을 엄격하게 나누지 않아요. 온・오프라인을 유연하게 오가며 원하는 제품과 서비스를 찾아다니죠. 커머스 업계에서는 쇼핑의 경계가 허물어진 새로운 소비자 유형을 옴니슈머(Omni-sumer)라고 불러요.

최근에는 이러한 옴니슈머를 공략하고자 옴니채널(Omni-channel) 전략을 취하는 브랜드가 많아졌어요. 옴니채널 전략의 핵심은 오프라인과 온라인을 통합하여 일관된 쇼핑 경험을 제공하는 거예요. 고객과 만나는 판매 접점을 확대해 어느 채널에서든지 긍정적인 고객 관계를 형성하죠. 고객은 자신이 원하는 시점에, 원하는 채널에서, 원하는 제품을 편리하게 구매할 수 있어요. 실제로 매장 중심의 사업을 전개하던 올리브영을 비롯한 유수의 브랜드는 오프라인과 온라인을 결합하는 옴니채널 전략을 적극적으로 취하고 있답니다.

반대로 옴니채널 전략을 위해 이커머스 사업자가 오프라인 매장을 새롭게 여는 사례도 많아졌어요. 무신사, W컨셉과 같이 이미 온라인에서 굳건히 자리잡은 패션 플랫폼들이 그 예인데요. 무신사 스탠다드 매장에서는 옴니채널 전략의 대표 사례인 ‘온라인 주문 - 오프라인 픽업’ 서비스를 통해 소비자를 매장으로 유도해요. ‘온라인 주문 - 오프라인 픽업’ 서비스는 앱을 통해 주문한 상품을 배송료 부담 없이 매장에서 편리하게 수령할 수 있는 픽업 서비스예요.

이처럼 이커머스 플랫폼이 고객을 오프라인 매장으로 이끄는 이유가 무엇일까요? 바로 고객과의 직접적인 상호작용을 강화하기 위해서예요. 매장에서는 제품의 품질 확인, 피팅 등 온라인 쇼핑 과정에서 경험할 수 없는 실재감 있는 쇼핑이 가능하거든요. 그뿐만 아니라 오프라인 매장은 고유한 경험 마케팅을 수행할 수 있는 공간으로도 활용돼요. 브랜드 아이덴티티를 감각적으로 표현한 매장 디자인과 콘셉트 등으로 사람들의 이목을 사로잡는 거예요. 경험의 가치는 브랜드 인지도와 브랜드 충성도를 높이는 데 긍정적으로 기여하죠.

O2O를 넘어서는 O4O 전략

오프라인 매장을 활용하는 전략이 다채로워지면서 ‘Online for Offline’를 뜻하는 O4O 전략도 등장했어요. 온라인과 오프라인을 단순하게 연결하던 O2O(Online to Offline) 전략에서 한 걸음 더 나아가, 오프라인 매장을 효율적으로 운영하기 위해 온라인 채널과 결합하는 방식이에요. O4O 전략은 편리한 온라인 쇼핑에 견줄 만한 차별화된 오프라인 매장 쇼핑 경험을 만들고, 동시에 온라인과 오프라인의 시너지를 창출해요.

잘 알려진 O4O 사례로는 이커머스 기업 아마존의 아마존 고(Amazon Go)를 꼽을 수 있어요. 아마존 고는 쉽고 간편한 오프라인 쇼핑 환경을 구현한 매장으로, 고객이 쇼핑한 물건을 실시간으로 추적해 온라인 앱으로 자동 결제하는 시스템을 갖추고 있어요. 아마존은 세계 최대 규모의 이커머스 플랫폼을 운영하고 있지만, 식료품과 같이 일상생활 가까이에 있는 제품들을 ‘아마존 고'라는 오프라인 매장을 통해 판매하는 전략을 취했어요. 아마존 고는 온라인 앱의 편리성과 매장에서 물건을 고르는 물리적 경험 모두를 누릴 수 있는 혁신적인 쇼핑 환경을 만들었죠.

한편, 국내에서는 LF몰이 온라인 몰과 오프라인 매장을 연결한 O4O 전략을 구사하고 있어요. 온라인 채널에서 주문한 상품을 매장에서 편리하게 픽업하는 서비스뿐만 아니라 무료 수선, 고급 선물 포장 등 오직 매장을 방문한 고객들을 위한 차별화된 혜택들을 마련했죠.

이렇게 온라인 몰과 오프라인 매장을 결합하면 한층 더 효율적으로 재고를 관리할 수도 있어요. 온・오프라인 판매 데이터를 통해 더 정확한 수요 예측과 재고 최적화가 가능해지거든요. 또 재고회전율이 낮은 제품을 오프라인 매장에서 할인 판매하여 소진하거나, 고객이 온라인으로 주문한 상품을 오프라인 매장으로 반품받아 검수 및 재판매에 걸리는 시간과 비용을 줄일 수도 있죠.

오프라인 매장을 물류 센터로 전환

아예 오프라인 매장을 온라인 판매를 위한 창고로 활용하는 사례도 있어요. 매장으로 존재하지만, 소비자에게는 보이지 않는 배송 전문 매장이라고 해서 다크 스토어(Dark Store)라고 불려요. 코로나19 이후, 매출이 감소한 오프라인 매장을 온라인 유통에 활용하기 위해 등장한 전략이죠. 이마트가 수백 평에 달하는 오프라인 매장의 영업 면적을 PP(Picking & Packing) 센터로 전환한 것이 대표적이에요.

다크 스토어로 전환된 이마트 지점은 신세계 계열사 중 하나인 SSG닷컴의 물류 센터 역할을 수행해요. SSG닷컴으로 주문이 들어오면 이마트 PP 센터에서 집품과 포장을 진행해 당일 배송하는 형태죠. 다크 스토어로의 전환은 감소하는 이마트의 매출을 보전할 수 있었을 뿐만 아니라 생활권 곳곳에 자리한 지리적 특성으로 소비자의 배송 만족도도 높일 수 있었어요.

이처럼 매출을 극대화하는 다양한 오프라인 매장 운영 전략을 비즈니스에 접목하고 싶으신가요? 온라인과 오프라인 판매 접점 간의 시너지를 창출하고 고객 서비스를 향상하려면 무엇보다 통합적인 실시간 재고 관리가 중요합니다. 재고 관리를 돕는 다양한 기능을 갖춘 재고 관리 솔루션 박스히어로와 함께 오프라인 매장의 성공적으로 운영해 보세요!