역물류가 무엇인가요?
물류(Logistics)는 물건이 제조업체 또는 유통업체로부터 소비자에게로 이동하는 과정이에요. 그렇다면 반품이나 리콜과 같이 이미 판매된 물건이 제조업체 또는 유통업체로 되돌아오는 과정은 무엇일까요? 바로 역방향으로 흐르는 물류, 역물류(Reverse Logistics)입니다. 제대로 된 역물류 프로세스를 갖추지 않은 기업은 재고 관리를 포함한 여러 측면에서 문제가 발생하기 쉬워요. 지금부터 역물류의 유형과 효율적인 역물류 프로세스에 관해 자세히 살펴볼게요!
역물류란?
공급자(기업)의 물건이 소비자에게 전달되는 일반적인 물류 과정을 순물류, 소비자에게 도달한 물건이 다시 공급자에게 돌아오는 물류 과정을 역물류라고 해요.
‘역물류’라는 용어는 낯설지 몰라도, 우리는 일상생활에서 다양한 역물류를 마주합니다. 가장 대표적인 역물류의 사례는 반품이에요. 물건을 직접 확인하지 않고 구매하는 온라인 쇼핑 시장이 커지면서 기업은 반품 대응이라는 큰 과제를 안게 됐어요. 특히 옷이나 신발과 같은 물건들은 크기가 맞지 않거나 자신과 어울리지 않는다는 이유로 반품되는 일이 잦죠. 때로는 검수나 배송 과정상의 문제로 인해 파손된 물건을 수령하여 반품을 요청하는 경우도 있어요. 이렇게 공급자에게 돌아온 물건은 품질 상태에 따라 각기 다른 방식으로 처리돼요. 특별한 이상 없이 단순 변심으로 반품된 제품은 재입고하고, 파손된 제품은 수리, 재가공, 재활용, 폐기 등을 진행하는 식이에요.
결함이 있는 물건을 회수하는 리콜(Recall)도 역물류의 사례 중 하나예요. 이를 회수 물류라고도 부르는데, 오래되어 수명이 다한 제품을 대신 처분해 주는 기업의 정책도 회수 물류에 속해요. 오래된 제품을 반납하면 일정 비용의 크레딧을 제공하는 기업도 있어요. 원가가 비싼 전자제품과 같은 물건은 오래된 제품에서 부품을 재활용하는 것이 훨씬 더 경제적이거든요. 이러한 회수를 통해 폐기물이 환경에 미치는 영향을 최소화하려는 기업들도 있고요. 실제로 애플과 삼성은 헌 제품을 유료 반환하는 트레이드인(Trade-in) 정책을 갖고 있고, 네스프레소와 같이 제품을 이용할 때마다 쓰레기가 발생하는 캡슐 커피 기업은 사용한 캡슐을 재활용 백에 담아 회수해 가는 수거 정책이 있어요.
효율적인 역물류 프로세스
모든 소비자가 반품이나 회수를 요청하는 것이 아니기에 역물류는 예측하기가 어려워요. 그래서 역물류 프로세스 구축을 등한시하는 기업도 많죠. 하지만 역물류도 엄연히 고객에게 기업의 가치를 전달하는 가치 사슬의 일환이에요. 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하고 싶다면 효율적인 역물류 프로세스를 잘 알아두는 것이 중요합니다. 대표적인 역물류 유형인 반품을 중심으로 잘 갖춰진 역물류 프로세스를 단계별로 알아볼게요!
1. 고객 요청 접수
역물류 프로세스는 언제나 고객의 요청으로부터 시작합니다. 기업은 고객이 반품을 요청하는 절차가 번거롭지 않도록 체계화해야 해요. 그리고 고객 요청이 접수되면 빠르고 민첩하게 제품을 수거해야 하죠. 이 과정에서 고객의 불편을 최소화하기 위해 자동화 시스템을 도입하는 기업도 많아졌어요
2. 카테고리 분류
역물류 프로세스의 핵심은 바로 분류 작업에 있어요. 소비자가 어떤 이유로 반품을 요청하느냐에 따라 같은 제품일지라도 품질에 큰 차이가 있거든요. 예를 들어, 소비자가 뜯어보지도 않고 반품한 제품은 특별한 수리나 재가공을 하지 않아도 재판매가 가능해요. 하지만 파손이 발생한 제품은 수리나 재가공 없이 재판매했다가는 오히려 브랜드 이미지를 악화할 수 있죠. 이 경우에는 수리, 재가공, 재활용, 폐기 등의 옵션을 고려해야 해요.
이렇듯 각기 다른 품질 상태의 제품들을 한데 모아 관리할 수 없기에, 역물류 프로세스에서 분류 작업은 필수예요. 효율적인 역물류 프로세스를 갖춘 기업은 품질 검사와 분류를 위한 명료한 기준을 세워둬요. 고객 요청 접수 단계에서 반품 사유를 요청하여 카테고리 분류에 걸리는 시간을 줄이기도 해요.
3. 재고 관리
역물류 제품을 카테고리에 따라 분류했다면, 이제 적절한 장소에 안전하게 보관해야 합니다. 이때, 가장 중요한 점은 새 제품과 역물류 제품, 그리고 카테고리별 제품이 섞이지 않도록 관리해야 한다는 점이에요. 이 점을 유의하지 않고 창고에 재고를 보관하면, 반품 재고를 새 제품 재고로 오인하는 등의 치명적인 실수가 생길 수 있어요.
재고 관리 솔루션 박스히어로의 고객사 중에는 효율적인 역물류 관리를 위해 위치모드를 이용하는 기업들이 많아요. 위치를 신제품, 반품 제품(재판매), 반품 제품(재가공/재활용)으로 설정해두고, 같은 제품을 다른 층위에서 관리하는 거예요. 이렇게 나누어 관리하면 같은 제품일지라도 재고의 수량을 착각할 일이 없답니다.
4. 처분
마지막으로 카테고리에 따라 적절한 조치를 시행해요. 멀쩡한 상품은 재포장을 거쳐 재입고하고, 기능에 이상이 없으나 스크래치 등 외관상 하자가 있는 제품은 할인을 적용해 리퍼브 상품으로 판매할 수 있어요. 또 수명 주기를 다한 제품은 부품을 재가공/재활용하고, 그 밖의 제품은 환경적 영향을 최소화하는 방향으로 올바르게 폐기합니다.
판매한 제품이 되돌아왔다고 해서 꼭 부정적으로 생각할 필요는 없어요. 효율적인 역물류는 오히려 브랜드 이미지를 강화하는 계기가 되기도 한답니다. 역물류 과정에서 재고 관리에 어려움을 겪고 있다면, 재고 관리 솔루션 박스히어로를 사용해보세요! 역물류 제품도 쉽고 편리하게 관리할 수 있습니다.
